課程大綱

一、 企業(yè)服務營銷的現(xiàn)狀

1、挑戰(zhàn)與現(xiàn)實

2、如何化解困惑

3、心態(tài)與人生

分析：服務營銷培訓案例！

解析：服務營銷案例!

案例：服務營銷課程案例分析！

 

二、 服務是最佳營銷策略

1、服務是競爭的最終手段

2、何謂客戶滿意

3、服務營銷

討論：服務營銷經典案例討論!

分組：服務營銷培訓案例學習指南

 

三、服務營銷實戰(zhàn)技巧

卓越客戶服務的三大要素：人員、硬件、流程

客戶服務的5S原則

案例分析：波導公司的5S戰(zhàn)略

案例分析：ASUS的售后服務技巧

快速獲得客戶認同的五種兵器

優(yōu)質的服務與“雪中送炭”

案例分析：波音公司的“例外服務”

合理授權與服務品質提升

案例分析：2004年度亞洲最佳服務酒店——麗茲·卡爾頓

 

四、標準化服務體系建立

標準化的服務體系構建

案例分析：美國迪斯尼的服務體系剖析

案例分析：全球化的麥當勞與“QSVC”戰(zhàn)略

案例分析：海爾售后服務體系與流程

以預防問題代替解決問題帶來高滿意度

案例分析：HP（中國）公司的預防性維護服務

服務的關鍵：管理客戶“痛苦”

案例分析：施樂公司維修服務體系

案例分析：BBBK除蟲清潔公司的服務承諾

用關懷將客戶變成朋友

案例分析：王永慶米店的生意經

如何讓客戶耐心等待

一線客戶服務員工的溝通技巧

 

五、客戶溝通技巧與投訴處理

面對面的客戶溝通技巧

理解客戶的同理心傾聽技巧

讓客戶轉怒為喜的表達技巧

電話溝通常用技巧

客戶投訴目的分析

客戶投訴處理的雙贏法則

投訴處理的雙贏法則

有效處理客戶投訴的方法與步驟

特殊客戶的投訴處理技巧

處理客戶投訴的三變法