一、如何理解客戶滿意度：

 

     滿意就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 

 

             

　

  　依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。 

   

     1、客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。

     2、客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。

     3、客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。

     4、客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應不懈地追求，向絕對滿意趨近。

     5、客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。

 

     二、如何進行客戶ABC分類：

 

     企業(yè)可以按照不同的標準對客戶進行分類，但按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，ABC客戶分類法就是一種比較實用的客戶分類方法。為了更便于企業(yè)找到自己最有價值的客戶，企業(yè)在進行客戶A、B、C分類前，應清楚：

 

    1、你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？

　　方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預測本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。

　　2、哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？

    方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標中淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。

　　3、企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。

　　方法：把有關企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。

    4、上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。

　　方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務往來；派得力的營銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。

　　5、去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。

　　方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶。

　　6、是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？

　　方法：提請該客戶考慮，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品

 

    客戶關系是一種聯(lián)絡，而不是一種單純的接觸。當這種聯(lián)系激發(fā)起我們的情感，而不只是引起我們的注意時，企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛。這就要求這種聯(lián)系必須貫穿著精神、精力和態(tài)度。當客戶自發(fā)地響應或者不自覺地被感動時，這種聯(lián)系就起作用了。這表明這種聯(lián)系是不同尋常而又不失和諧的。假如客戶期待的是微笑，而你在微笑的同時與他握手，你就贏了。

 

    三、客戶是你的情人、戀人、愛人

 

    愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。“只要你營造好了氛圍，客戶就會過來”。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對愛的信心會幫你渡過難關，讓你直達成功的彼岸。如果我們能從愛的角度去處理客戶關系，就不會被客戶冷落，就能充分享受服務的樂趣，有時甚至還能感受到客戶的忠誠。 要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的?！?/div>