管理就是溝通，溝通，再溝通，近日，重慶某企業(yè)特邀請(qǐng)鐵贏（中國(guó)）盧文平老師講授《高品質(zhì)溝通》培訓(xùn)課程，以下為課程節(jié)選：   

 

    發(fā)號(hào)施令型語(yǔ)言是上級(jí)平時(shí)使用得最多的一種語(yǔ)言。許多上級(jí)認(rèn)為它是見效最快的語(yǔ)言。它的優(yōu)點(diǎn)是上級(jí)可以快速解決員工存在的一些問(wèn)題，而缺點(diǎn)是使用過(guò)度就會(huì)失效。根本原因在于：

 

　　第一，容易造成員工反感。這種語(yǔ)言的后面常常隱藏著這樣的意思：“你太笨了”,“你太差勁了”,“你要聽我的”,“我是權(quán)威”等等。這讓員工聽后很反感，隨之出現(xiàn)逆反心理或頂撞情緒。有經(jīng)驗(yàn)的上級(jí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)員工接受這樣的語(yǔ)言時(shí)間較長(zhǎng)后，會(huì)變得煩躁、自卑，或?qū)σ院箢愃频恼Z(yǔ)言漠然，以至于有許多上級(jí)和家長(zhǎng)總是抱怨:“為什么孩子越被教育卻越不聽話？”

 

　　第二，容易使員工順從，卻不容易產(chǎn)生積極的行為。

 

　　第三，它所表達(dá)的信息僅涉及員工而不涉及上級(jí)本身。由于員工不知道他的行為對(duì)上級(jí)有什么影響，只知道上級(jí)要求他對(duì)某些行為進(jìn)行改變。在這種單方面的溝通渠道中，員工也會(huì)單方面地對(duì)上級(jí)作不正確的推測(cè)，比如:“這位上級(jí)偏心，心胸狹隘，脾氣壞，專門拿我們出氣，對(duì)我們要求太高”，等等。員工有了這樣的負(fù)面心態(tài)，就不會(huì)從正面來(lái)接受上級(jí)原本良好的用意了。

 

  　有效的溝通是不斷跨越障礙的過(guò)程。上下級(jí)溝通的障礙來(lái)自哪里？來(lái)自于溝通的一方或雙方的錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng)，而這種錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng)又通過(guò)錯(cuò)誤的溝通語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。

 

　　許多研究發(fā)現(xiàn)，一些駕輕就熟、脫口而出的語(yǔ)言，成了“殺手”式的語(yǔ)言信息，阻礙了上下級(jí)溝通的效果，導(dǎo)致了上下級(jí)之間的誤會(huì)和沖突。所以，提高上下級(jí)溝通的效果，首先應(yīng)從分析錯(cuò)誤的溝通語(yǔ)言著手。

 

　　湯瑪斯·高登和克里斯·科爾等心理學(xué)家曾經(jīng)把錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言分為三大類。參照他們的分類，結(jié)合我國(guó)企業(yè)中上下級(jí)溝通的一些實(shí)際狀況，這里我們把向下溝通中常見的語(yǔ)言錯(cuò)誤劃分為四類：發(fā)號(hào)施令型、傲慢無(wú)禮型、諷刺挖苦型與隔靴搔癢型。